(Versie November 2024)
Met ingang van 1 januari 2017 moeten alle zorgverleners in Nederland voldoen aan eisen die in het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) worden gesteld. Ook mijn praktijk voldoet aan deze eisen. Graag leg ik kort uit wat dit betekent.
Bent u ontevreden over ons?
Heeft u vragen of opmerkingen over mijn diensten? Bent u ontevreden? Laat het mij alstublieft weten. Ik ga graag met u in gesprek en willen er dan samen uit komen. Het kan zijn dat u – ondanks een gesprek – ontevreden blijft. Of dat u het gesprek liever wilt doen met een onafhankelijk persoon er bij. Dan kunt u contact opnemen met een vertrouwenspersoon van Jeugdstem. Daarnaast kunt u een klacht indienen bij de beroepsvereniging van de therapeut als de klacht gaat over geïndiceerde zorg in het kader van de Jeugdwet of geïndiceerde zorg in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning is, de FVB-klachtenregeling, in andere gevallen kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris van het NIBIG (Wet kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg; WKKGZ). Deze is volkomen onafhankelijk en ondersteunt u kosteloos bij het indienen en de verdere afhandeling van uw vraag of klacht.
Voor de behandeling van klachten hebben wij een klachtenprocedure geformuleerd. Hierin houden wij rekening met de actuele wetgeving over dit onderwerp, zo is er onder andere een onafhankelijke klachtenfunctionaris en is Praktijk Samenspel lid van een onafhankelijke geschillencommissie (NIBIG). Mijn klachtenprocedure geeft mijn cliënten en ouders/verzorgers eerst de mogelijkheid om de klacht intern neer te leggen en te bespreken. Mochten wij er onderling niet uitkomen of heeft de klacht hier aanleiding voor, kan er contact worden gezocht met de externe geschillencommissie van het NIBIG.
⦁ Ik ben geregistreerd en aangesloten bij het Kwaliteitsregister en bij de beroepsvereniging (FVB-Vaktherapie Nederland).
⦁ Praktijk Samenspel is geregistreerd voor de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ).
⦁ Ik ben aangesloten bij de Geschilleninstantie Nederland Instituut Belangenbehartiging Integrale Gezondheidszorg (NIBIG, art 18 WKKGZ).
⦁ Praktijk Samenspel beschikt over een klachtenprocedure (art. 13 WKKGZ).
⦁ Praktijk Samenspel beschikt over een klachtenfunctionaris (art. 15 WKKGZ).
Onderstaand wordt de klachtenprocedure beschreven:
De zorgverlener:
⦁ Ontvangt een mondelinge of schriftelijke klacht van een cliënt, familielid, medewerk(st)er (lid) of andere betrokken personen of partijen;
⦁ Hoort de klacht aan en neemt indien mogelijk een noodzakelijk direct maatregelen;
⦁ Legt de melding vast op het klachtenformulier;
⦁ Indien klacht niet is verholpen, wordt het klachtenformulier verstrekt aan de Klachtenfunctionaris van FVB-klachtenregeling of NIBIG;
⦁ Informeert bij dringende zaken direct de klachtenfunctionaris over de klacht.
⦁ Stelt vast of er maatregelen getroffen moeten worden en legt dit vast;
⦁ Draagt er zorg voor dat de maatregelen worden uitgevoerd. De genomen maatregelen worden jaarlijks geëvalueerd in de organisatiebeoordeling;
⦁ Stelt vast of het doorvoeren van wijzigingen in het kwaliteitssysteem noodzakelijk is;
⦁ Wanneer er geen maatregelen noodzakelijk zijn, wordt de klacht gearchiveerd en worden eventuele betrokkenen op de hoogte gesteld van deze beslissing.
Klachtenfunctionaris
Het kan voorkomen dat u als cliënt van mijn praktijk een klacht heeft over de geboden zorg. Mijn voorkeur gaat er naar uit dat u deze klacht rechtstreeks met ons bespreekt. Mocht u dat om welke reden dan ook niet prettig vinden, dan bieden wij u aan om gebruik te maken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris van FVB-klachtenregeling of het NIBIG.
Geschilleninstantie
Het staat u vrij – indien de bemiddeling van de klachtenfunctionaris niet tot het door u gewenste resultaat leidt – u te wenden tot de onafhankelijke en door het ministerie van VWS erkende geschilleninstantie waarbij wij zijn aangesloten. Met ingang van 01-07-2023 is mijn praktijk bij een erkende geschilleninstantie aangesloten. De geschilleninstantie is gemachtigd om bindende adviezen uit te brengen om zo tot een schikking tussen de partijen te komen. Meer informatie vindt u via de website van het NIBIG.
Wanneer u een klacht heeft, kunt u contact opnemen met het NIBIG via klachten@nibig.nl. Zij zullen u informeren over de mogelijkheden en eventuele verdere procedure.